调解规则-调解中需注意的说话技巧

调解员在调解过程中可以通过以下的说话技巧，引导双方作出正面、积极而有助解决问题的思考及判断方向。

(一) 开放式问题

调解员察言观色，如果在联席会议或单独会谈中见到其中一方当事人对其他人或调解员的说话表示异议或疑惑，调解员可以利用开放式问题探问究竟。如在联席会议中可以问：“对这个问题，你有么什么回应或看法吗？”在单独会谈时可以问：“我留意到你在联席会议时，对刚才的讨论有所保留，你愿意跟我分享你的疑虑或问题吗？”开放式问题主要用来搜集双方当事人在事件中的背景资料、事件过程、对事件带来的影响等相关信息等材料，开放式问题较封闭式不会带来压力，调解员应在调解会议初期多加利用。

(二) 澄清式问题

除了留意双方表情变化，调解员还要留心聆听双方的话语，以防话中有话。调解员若发觉当事人说话有弦外之音，可以用澄清式问题引导当事人表达明确的意思。如当事人在单独会谈时说：“我并非不想沟通，只是对方要求的赔偿太离谱！我没有能力作出赔偿。”调解员要懂得应变，听出当中隐藏的含义，然后以澄清式问题引导当事人继续进行调解：“你的意思是对方要求的赔偿不合理，如果对方愿意开出合理的赔偿，你便愿意沟通？”

(三)  假设性问题

在单独会谈中，适当的假设性问题可为当事人带来新的视点和角度，在下面提出的现实测试技巧中，就是假设性问题发挥作用最佳例子。

(四)  封闭式问题

相比开放式问题，封闭式问题较有针对性，并会带来一定的压力。但配合适当使用，可协助当事人明确方向，甚至做出决定。试看以下例子：

“听你这样说，你希望事情尽快解决，对吗?”

“你的意思是你会接受对方以分期付款方式来解决对你的还款安排吗？”

“你是否觉得大家都是有诚意来这个调解会议？”

(五)  引导式问题

调解员可利用引导式问题让当事人朝正面解决问题的方向(或试探)抛出问题引导当事人思考。例如：

“除了金钱的赔偿外，你还有别的赔偿方案吗？”

“你觉得有甚么方案既乎合你旳利益，又让对方接受的？”

“万一对方不同意，你会准备多几个后备方案让大家考虑？”

(六) 复述技巧

调解员宜以客观的方式复述当事人的主观说话。

如当事人说：“神经病！没单没据，怎么赔？”就着当事人的说话，调解员应重组句子并复述成：“你的意思是只要对方能提供证明依据，你便愿意作出适当的赔偿？”复述技巧不是将当事人说过的话一字不漏的引述，而是需要将重点归纳，以正面的总结说出来。

(七) 认知测试

认知因人而异，例如对“公平”、“合理”等价值观上，双方可能各有不同的体会。调解员还可以利用认知测试的方法，进一步探询当事人的想法：

“你的意思是对方要求的赔偿太高、不合理，那么你认为怎样才算合理？”

“你认为怎样才算公平？

(八) 总结式陈述

此外，调解员亦可以通过总结式陈述来推动当事人表达明确意见：“总的来说，你并非不愿意赔偿，只是希望对方要求的赔偿合理一点。对吗？”

(九) 换框法(Reframing) 

纷争中的双方各持己见之余，想法亦较为负面、消极，以致语言充满敌对和破坏性。调解员宜利用“换框法”，将双方的说话内容再次包装一下，负面变正面、消极变积极、破坏变建设、过去变将来。如其中一方坚持不肯道歉，调解员可以引导其思考还有什么其他方法能够代替道歉，如声明、告示、澄清、报告、解释、交待、邀请聚餐等。

(十) 复述和总结技巧

调解员在复述和总结当事人陈述的时候，可利用一种有效的复述方法和当时产生“联系”再捉出重点或结论，让当事人参考，再附以鼓励和正面推动。令当事人的状态可接收很多有效讯息，这种方法在日常工作生活中也非常有用，那就是“尊重”。从对方话语中，先找出可以放大的正面讯息或和自己看法近似的作为对话的开始部份，让对方产生“共鸣”和被受尊重的感觉，再说出自己的看法(或评语)，最后辅以肯定对方的正面话语，让你的看法或意见更容易让对方接受。

例如：

“陈先生，我听到你是很有诚意和对方通过沟通来解决这件事情的，同时也了解到你很关心事件可能影响日后你和对方的合作关系；但在解决方案中，你似乎很坚持你的解决方式，不知到你会否详细考虑对方的方案，再做出建议；我绝对相信你们对解决问题的诚意和决心会为我们创造出一个双赢的结果。”

“你做出了一个非常有建设性的提议，但对方不为所动，你能否再作出一些为双方有利的方案供大家选择？”等。

文章来源：佛山调解协会