【致和普法】人民调解工作调解方法与技巧及注意事项

一、人民调解工作的常用方法与技巧（十六工作法）

（一）心理调解法

把握当事人心理首先是要探知当事人诉求，当事人各方会有各自在打官司中追求的主要利益，许多调解过程虽然具有对抗性，但却因为各自利益不同，导致追求的结果各不相同。对这些纠纷进行调解时，关键是要知道当事人的利益所在，通过打官司最终想达到的主要目的。准确了解各自的需求，协调好当事人的利益关系，申请和被申请可能会赢得皆大欢喜的结局。其次要洞悉当事人的心理，法学是社会科学，调解员的工作是做人的思想工作，通过当事人表现的行为，洞悉当事人的心理，是调解案件的基础，也是调解技艺的体现，更能赢得当事人的尊敬。心理虽然属于精神范畴，不像物质那样能直接看得见，摸得着，但它可以通过当事人的行为及语言来表现，而后者是看得见、听得着的，并且心理活动可以通过一定的方式、方法和途径来测量。当事人的心理，是当事人在参与调解时所表现出来的主观心态。基于各方诉求的不同，当事人所表现出的心态各异。在调解时,如何甑别当事人所诉求的目的，这就需要调解员洞悉当事人的真实想法，为调解员开展调解工作有的放矢提供借鉴。概括起来当事人的心态主要有以下几种：有的是为争口气打官司；有的是想通过打官司获取一定的利益；有的是迫于无奈，不得不通过打官司解决纠纷等等。

（二）赢得当事人信任调解法

主持调解的关键是当事人的信任，赢得信任会给调解带来两方面的好处，一方面调解员可以建立在当事人信任的基础上，在交流中了解当事人真实的想法，知道调解最终可到达的底线，为进一步调解奠定良好的基础；另一方面赢得当事人的信任，会使调解员分析的各种利害关系为当事人所相信，而调解员不失时机地提出的调解建议，通常当事人会接受。赢得当事人的信任的有效方法之一是关心当事人，让当事人感到调解员具有亲和力，能够理解其处境，具体而言可以在几处方面体现对当事人的关心：一是身体状况的关心；二是家庭状况的关心，比如：在家庭纠纷中，多询问纠纷的起因，家庭成员相处的感情等，使当事人感受到调解员对其纠纷的真正关心；三是生活处境的关心，比如在人身损害赔偿纠纷中，多了解其医疗过程，家庭经济状况，被扶养人生活条件等，不但可以通过了解这些情况为预判提供信息，也使这些当事人感到温暖；四是经营状况的判断，对一些公司和个体经营户之间的调解，询问公司的经营现状，因案件受到的不良影响等问题，会增加公司和个体经营户与调解员的沟通对话机会，进而产生对调解员的信任。

（三）过错剖析调解法

一般来说，民事纠纷中，双方都会存在一定的过错，只不过是双方承担责任的多少不同罢了。由于双方对责任分担产生争议，往往都是责任小的一方申请到调委会，就是要调解员作出公正的裁判。例如处理人身损害赔偿类纠纷时，一般都是双方分担责任，很少由一方承担全部责任的纠纷。因此在了解完纠纷基本情况后，便可作一个小结，对责任大的一方进行批评教育，此后也要指出过错小的一方在本案中应承担的责任。总之，要出于公心、居于中立、说几句公道话，尽管双方都受到批评，只要责任划分得清楚，他们还是认同的。在此基础上，根据双方过错大小、经济承受能力等因素进行调解，一般都能达到较好的效果，标的较小的案件甚至可以当场清结。

（四）分头调解法

分头调解法又叫背靠背调解法，在很多民事纠纷处理过程中采取这种方法会取得一些意想不到的效果。此种方法可由调解员先找一方当事人谈话，再找另一方当事人谈话，了解纠纷的一些实质性问题，通过沟通，了解两方的情况，找准调解的突破口。然后再由调解员分别找双方当事人，给他们讲本纠纷对其不利的情况，叫他们作出让步。比如我们经常处理的民间借贷纠纷案件，在被申请方还贷困难的情况下，给申请方做工作时，我们往往要讲被申请方的困难和借贷风险、调解风险以及还款中可能遇到的困难等问题。对被申请方讲时，我们可以说，如果达不成协议，起诉到法院，法院将会判决你在一定期限内返还申请方本息，如再不自觉履行，还可能会被强制执行，抵押房子、车子等，但到时候损失可能会更大一点，不如订个还款计划，以后就按计划履行。这样，一个案件就很可能会调解成功，促使双方达成协议。

（五）亲情融化调解法

有些家庭矛盾是因一时之气或因鸡毛蒜皮的小事引起，有的矛盾越闹越深，双方都不愿放低架子，但从双方内心深处来讲是愿意和好的，希望有个中间人帮他们找个台阶下。如赡养纠纷，有的是父母与子女间的矛盾，有的是兄弟姐妹间对赡养问题互相推诿。此时，可与子女沟通，让他们回想父母把他们拉扯长大成人的艰辛。你们也在养儿育女，乌鸦且有反哺之情、羔羊还报跪乳之恩，何况人乎？尊老爱幼、赡养老人是中华民族的传统美德，也是每个公民应尽的义务。通过合情入理的教育，使其回顾过去亲情的可贵，和目前因反目成仇带来的情感伤害，使双方能求大同、存小异，大事化小、小事化了。这样，调解便会达到水到渠成的效果。

（六）冷处理调解法

善于捕捉调解信息、掌握调解时机是做好调解工作的重要环节。一般情况下，对民事纠纷的调解宜早不宜迟。但有些纠纷则相反，宜采用冷处理法。比如离婚纠纷，多年的夫妻从走向婚姻殿堂到走进法院大门，双方必定经历了激烈的思想斗争和心理矛盾过程，有的是因为与对方父母关系僵化造成的，有的则是由于一时误会或一时冲动所致，还可能两头受气，此时宜采用冷处理的办法，叫双方回去考虑一段时间。在这段时间里，双方的亲属、朋友、同事、同学等身边的人必定会做一些和解工作，同时也帮助双方解开一些疙瘩和消除一些误会。之后，有的当事人会主动来调委会撤回申请，没有完全想通的当事人也会有不同程度地动摇，此时再趁热打铁、加大调解力度，这样，双方和好的可能性便大大增加。但冷处理需要注意的是，不能久“冷”而不处理，同时要避免久调不结。

（七）直接调解法

首先要善于倾听双方当事人的意见，不可先人为主，偏听偏信。然后以完全公正的心态，关心爱护的态度，疏导说理的方式，循循善诱的言语，苦口婆心，反复调解启发当事人的思想觉悟，最直接的对双方进行调解。

（八）法治与德治相结合调解法

法治与德治相结合的方法包括两方面的含义，一是指人民调解员在调解民间纠纷应当遵照合法性的原则，严格依法律调解，对纠纷的解决没有具体法律规定可循时，依照社会主义道德的要求处理。二是指人民调解员在调解民间纠纷的时候，应当坚持法制教育与社会主义道德教育相结合的原则，也就是一方面应当对当事人宣传、讲解国家现行法律、法规的要求，进行普法教育；另一方面应在调解中提倡社会主义道德规范和善良风俗，进行伦理道德的教育。这是人民调解工作的性质决定的，也是人民调解工作的内在要求。要善于适用法律条文、政策规定和优良的传统教育当事人，提高他们的思想认识、道德观念。

（九）动员多种力量协助调解法

也就是要善于利用当事人社会关系中积极力量来帮助说服当事人。人民调解的对象主要是人民群众在日常生活中发生的民间纠纷，这些纠纷实际上是社会主义条件下人民内部矛盾的体现。这些纠纷种类不同，有简单复杂之分，而且有着各种各样的背景原因，要想顺利解决它们并非是一件容易的事。一般而言，调解工作主要是依靠调解员对当事人进行说服、教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人，这往往是因为调解员不能准确的把握当事人思想问题而造成的。所谓社会力量，一般指当事人的工作单位、当事人居住地的基层组织以及有关社会团体、当事人的街坊邻居等等。亲友和社会力量参与调解不仅有利于解开当事人思想上的疙瘩，同时还有利于当事人自觉履行调解协议。有些当事人认为调解组织的调解没有约束力，造成调解的时候你说你的、我说我的，调解以后我行我素的后果，完全不尊重调解员的工作。在这种情况下，有必要借助亲朋的情感力量和有关单位、社会组织的管理权威和约束力以及舆论的监督力量来弥补调解组织在强制力方面的欠缺。在具体运用这种方法时，应当注意要尊重当事人的意志，不能盲目的动员当事人身边所有的社会力量，以免泄漏当事人的隐私，不必要地扩大纠纷的社会影响，引起当事人的反感，造成过犹不及的后果。在动员当事人的亲友以及相关的社会力量帮助调解的时候，应当运用法律和政策启发他们从当事人的利益和社会安定团结的大局出发，自愿提供帮助和支持。

（十）抓住主要矛盾进行调解法

也就是要善于调查研究，查清事实真相，找出纠纷的原因、争执的焦点和纠纷中的关键人物。民间纠纷不仅广泛存在，而且发生的原因错综复杂，情况不断变化，千头万绪。因此，调解员在解决纠纷的实际工作中，不仅要善于抓住中心，抓住关键，集中力量抓好首要矛盾，而且要统筹兼顾，适当安排，同时也要注意处理好其他次要矛盾。

（十一）解决思想问题与解决实际问题相结合调解法

要善于把说服劝导工作和解决实际问题结合起来。一般而言，调解工作主要是对当事人进行说服教育，这对多数当事人是有效的，但有些时候耐心的说教并不能触动当事人。按照马克思主义的观点，人们的一切活动都同他们的利益有关，思想一旦离开利益就会出丑。一个人产生的思想问题、与他人发生纠纷，大多数与切身利益有关。有些民间纠纷发生的原因，是当事人在生产生活中确实存在一定实际困难。解决这类纠纷，要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助解决。困难解决了，矛盾也就化解了。可见，在调解民间纠纷时，调解员不仅要说服教育当事人消除思想上的隔阂，而且要切实帮助解决纠纷所涉及当事人实际困难和问题，才能最终彻底地化解纠纷。

（十二）换位思考调解法

换位思考，指在解决纠纷时，要从不同的人、角度、高度、层次进行深入细致的分析和研究，做到考虑周全，问题解决得圆满彻底，不留后遗症。换位思考的方法在具体应用时，分两个方面。一方面，调解员应当站在当事人双方的立场和角度，寻找全面解决纠纷的适当方法。通过换位思考，从当事人双方的立场来看事情，才能真正理解别人的想法和感受。了解当事人的想法，理解当事人，是与当事人真诚交流，取得当事人信任的前提。调解员只有善于进行换位思考，想当事人所想，急当事人所急，才能避免自己考虑不周全或遗漏之处。调解员在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，也应当注意换位思考的方法。站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和所能接受对方让步的底线，有利于提出合情合理解决纠纷的方案。同时换位思考的方法的运用，会让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

（十三）苗头预测调解法

事物的演变，总有一个萌芽、发展和扩大的过程。矛盾纠纷也是如此。现实生活中，矛盾往往从无到有，从小到大，从缓和到激化，只有认识了矛盾的特点，掌握了矛盾发展的规律，有预见性地做好矛盾纠纷调解准备工作，才能有效地防止矛盾激化。苗头预测的方法就是要求调解员针对纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，抓住带有苗头性、倾向性的问题，及时分析变化的现状、原因，提出解决纠纷的对策，把纠纷解决在萌芽状态，防止矛盾的扩大和深化。主动运用苗头预测的调解方法是人民调解“防调结合，以防为主”的工作方针的具体要求。“防”与“调”是辩证统一的关系，能够抓住纠纷发生或深化的苗头，消除纠纷，或使纠纷尽可能减少，这是一种最好的调解。

（十四）模糊处理调解法

模糊处理法，就是对矛盾双方进行劝解，特别是对人们之间的一些非原则性问题，常可采取这种方法。人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难于启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能有不同的处理方法。尤其是人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评，仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通，一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排除了马上下判断、作评价的不客观性，另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎严谨态度，使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉，可以缓解当事人的情绪，有利于改善当事人之间的紧张关系。

（十五）褒扬激励调解法

在实际调解中，对被调解者优点长处及时予以表彰鼓励就是一种有效方法。通过表扬鼓励，缩短与当事人的距离，调动当事人的积极性，激活他的情绪，堵住可能反复的退路，从而使调解成功。这种调解方法就是褒扬激励的方法。在调解纠纷中，使当事人恢复平静的心理状态是很重要的，只有这样他们才能比较冷静地看待纠纷的产生原因、发展过程与自己的观点。实践证明，赞扬的话有稳定情绪，平息激愤之情的功效。因为赞扬的话使当事人感到他获得了调解员的理解，他无需通过积极的辩解和激烈的言词表明自己行为的正当性，而可以较为平静向调解员讲述自己的观点，表明自己的态度。此时如果调解员能够耐心开导，多数当事人愿意敞开心扉。

（十六）勤回访、树典型调解法

要善于适时回访，巩固调解成果。要善于抓典型人、典型事，解决一件，教育一片。

二、调解过程中应注意的事项

（一）在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利应记入调解记录或询问申请人的笔录中。

1、自主决定接受、不接受或者终止调解。

2、要求有关调解员回避。

3、不受压制强迫、表达真实意思、提出合理要求。

4、自愿达成调解协议。

（二）在人民调解活动中纠纷当事人承担下列义务应记入调解记录或询问申请人的笔录中。

1、如实陈述纠纷事实，不得提供虚伪证明材料。

2、遵守调解规则。

3、不得加剧纠纷激化矛盾。

4、自觉履行人民调解协议。

（三）人民调解委员会调解民间纠纷不收费。

（四）人民调解员调解纠纷必须遵守下列纪律：

1、不得徇私舞弊。

2、不得对当事人压制打击报复。

3、不得侮辱、处罚纠纷当事人。

4、不得泄露当事人隐私。

5、不得吃请受礼。

（五）调解民间纠纷的规则

1、人民调解委员会调解纠纷应当指定一名人民调解员为调解主持人根据需要可以指定若干人民调解员参加调解。当事人对调解主持人提出回避要求的人民调解委员会应当予以调换。

2、人民调解委员会调解纠纷应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求及其理由根据需要向有关方面调查核实做好调解前的准备工作。

3、人民调解委员会调解纠纷根据需要可以邀请有关单位或者个人参加被邀请的单位或者个人应当给予支持。

4、人民调解委员会调解纠纷一般在专门设置的调解场所进行根据需要也可以在便利当事人的其他场所行。

5、人民调解委员会调解纠纷根据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地本单位群众旁听。但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。

6、人民调解委员会调解纠纷在调解前应当以口头或者书面形式告知当事人人民调解的性质具有民事合同性质、原则合法、自愿、尊重诉权和效力以及当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

7、人民调解委员会调解纠纷应当在查明事实、分清责任的基础上根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况采取灵活多样的方式方法开展耐心、细致的说报疏导工作促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。

8、人民调解委员会调解纠纷应当密切注意纠纷激化的苗头，通过调解活动防止纠纷激化。

9、人民调解委员会调解纠纷一般在一个月内调结。

（六）人民调解协议及其履行

1、经人民调解委员会调解解决的纠纷有民事权利义务内容的或者当事人要求制作书面调解协议的应当制作书面调解协议。

2、调解协议应当载明下列事项：

（1）双方当事人基本情况。

（2）纠纷简要事实、争议事项及双方责任。

（3）双方当事人的权利和义务。

（4）履行协议的方式、地点、期限。

（5）当事人签名、调解主持人签名、人民调解委员会印章。调解协议由纠纷当事人各执一份、人民调解委员会留存一份。

3、当事人应当自觉履行调解协议。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访并就履行情况做出记录。

4、当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理。

（1）当事人无正当理由不履行的，应当做好当事人的工作督促其履行。

（2）当事人提出协议内容不当或者人民调解委员会发现协议内容不当的应当在征得双方当事人同意后经再次调解变更原协议，内容或者撤销原协议达成新的调解协议。

（3）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求基层人民政府处理也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。

5、对当事人因对方不履行调解协议或者达成协议后又反悔起诉到人民法院的民事案件，原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合人民法院对该案件的审判工作。

（七）人民调解卷宗应具备材料

1、双方当事人同意调解的申请书或调解员制作询问笔录有同意调解的意思表示。

2、填写受理调解登记表。

3、必要的走访调查记录。

4、调解通知书双方当事人同时申请调解并当场调解的除外。

5、调解记录双方当事人应在笔录上签名。

6、出具调解书并在送达回证上签字。

7、履行协议情况的回访记录。

总之，调解民间纠纷灵活掌握调解技巧对调解工作至关重要。古人说的好“熟能生巧”只要我们在实践中多积累经验多掌握技巧，相信我们的调解工作一定会更加有效。