解锁高效调解！10个标准动作指引化解矛盾纠纷

在商事活动中，各类经济往来频繁，纠纷也随之不可避免。由于商事纠纷的复杂性和专业性，对调解员的业务能力，尤其是法律知识和调解技能提出了极高要求。调解员业务能力的差异，直接导致商事纠纷调解成功率存在高低。

做好商事调解必须做到 “两个坚持”，即坚持政治意识（大局意识）和坚持依法调解。

调解员在调解工作中需要遵循三大定律：

治未病定律：商事纠纷的调处化解关键在于预防，这是维护良好商业秩序的应有之义。要从被动应对纠纷，转变为主动预防纠纷的发生。例如，在商业合作协议签订前，可提供专业法律风险评估，提前规避潜在风险。

法理情定律：商事调解需要法治与德治相结合，通情达理。只有遵循商业规则、法律法规，兼顾商业道德和人情，才能达到事半功倍的调解效果，实现案结事了人和的调解目标。以严谨的法理彰显调解的力度，以平和的商业道理展示调解的高度，以合理的商业情理体现调解的温度。

避雷针定律：其要义在于 “善疏则通，能导则安”。调解过程中，调解员要善于依法依规对商事纠纷当事人进行疏导工作，规范而有效的释法明理，既有利于当事人依法维护自身商业权益，又能有效纠正当事人的错误认知，有助于商事纠纷的及时有效化解。

明确法律关系：根据当事人陈述和相关证据材料，精准区分商事纠纷的法律关系。在商事活动中，一些纠纷可能存在多种法律关系交织的情况，如合同纠纷与侵权纠纷的叠加，需要调解员依法细致辨析、梳理，逐一化解。

确定受理方式：根据所确定的纠纷类型，符合商事调解受理范围的登记受理，填写调解申请书。对于不符合受理范围的，引导当事人通过仲裁、行政复议或者诉讼等途径解决。

指定或者选定专业的商事调解员负责纠纷的化解。若调解员与当事人存在利害关系，可能影响公正调解的，应当予以回避。

审查商事纠纷当事人主体是否适格。若是委托，需查看是否有授权委托书；检查是否存在当事人遗漏，是否需要追加当事人。例如在企业股权纠纷中，涉及隐名股东权益问题时，要确保所有相关利益方参与调解。

询问相关人员：分别询问当事人的纠纷情况，根据需要询问纠纷知情人，包括交易伙伴、行业专家等。

记录调查情况：对调查的情况进行详细记录，确保信息准确、完整。

了解诉求理由：全面了解双方当事人的具体要求和理由，明确双方争议焦点。

沟通确定信息：通过联系相关当事人，拟定调解时间、地点和调解员姓名等信息，并提前口头或者书面告知当事人。

初步拟定方案：根据已了解的纠纷情况，初拟调解方案，充分考虑商事纠纷的特点和双方利益诉求。

告知相关事项：调解开始前，告知当事人调解自愿原则、调解过程中的权利、义务，调解流程以及调解协议书的效力等事项。商事调解以不公开调解为原则，公开调解为例外，保护当事人商业秘密和声誉。

明法析理疏导：根据当事人的要求和理由，依据商事法律法规、国家政策，通过法、理、情和商业道德进行明法析理的说服疏导、晓以利弊。明法析理是指针对当事人提出的请求或者辩解，给予法律法规政策和商业惯例的阐释。既包括法律法规政策和商业惯例的解释，也包括法律法规政策和商业道德的释明。

在调解过程中，调解员要有效运用沟通技巧↓

尊重当事人：尊重当事人是调解的基本原则之一。调解员在纠纷当事人中越早获得信赖，越有利于调解工作的开展，纠纷化解的可能性就越大。

善于聆听：聆听是有效沟通的前提。调解员通过聆听，吸收当事人的负面情绪，使其不良情绪得以疏解，同时全面了解纠纷情况，明确当事人真正的利益诉求。

管控情绪：纠纷容易引发情绪，但情绪不利于解决问题。心理学研究表明，人与人之间沟通百分之七十是情绪，百分之三十是内容。调解过程中，营造安全和谐的调解气氛，能使当事人更愿意沟通。

调解结果处理：

调解成功：调解达成一致的，起草调解协议书，供当事人签字捺印盖章；当事人若需赋予调解协议书强制执行效力的，可自调解协议生效后的三十日内，共同向基层人民法院或者它的派出法庭申请司法确认。对于简单明了、当场履行的纠纷，当事人认为不需要制作调解协议书的，可以采取口头协议形式，由调解员签名和调委会盖章后登记归档。

调解失败：调解不成的，或者当事人拒绝接受调解的，告知当事人可以通过仲裁、行政或诉讼等其他合法途径解决双方争议。对于有可能发生激化的纠纷，必须采取预防措施，及时向相关部门报告。

调解协议涉及一方或者双方履行义务的，督促当事人按照协议内容自觉、全面履行。若一方当事人怠于履行义务，调解员协调无果的，告知当事人可依调解协议书向当地人民法院提起诉讼，或者依调解协议司法确认裁定书向人民法院申请强制执行。

调解员对当事人达成调解协议的，应当就协议履行的情况、当事人对商事调解的公信力、满意度适时进行回访，并记录在案。

对商事纠纷调解的基本情况，如参与人数、涉案金额、卷内材料，以及有否司法确认等作简要说明。

调解员对当事人达成调解协议并履行完毕的，应当将纠纷的所有材料及调解材料，依顺序装订成卷进行归档。